Information Technology Service Management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan atau metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang terpusat pada konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI).
Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel
teknis TI dengan pengguna teknologi informasi. ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan
teknologinya sendiri. Contohnya proses pembuatan perangkat lunak komputer
untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat
lunaklah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan
non-teknologi seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata yang
memiliki sistem TI yang berperan penting walaupun tidak terpapar langsung kepada
konsumennya.
Perspektif
atau atribut yang ditunjukkan terdiri dari people, product/technology, partners/suppliers, dan process dengan penjelasan sebagai berikut :
- Partners/Suppliers
Perspektif
partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan
supplier atau pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.
- People
Perspektif
people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf
TI, pelanggan, dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.
- Product/Technology
Perspektif
product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan,
perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.
- Process
Perspektif
proses berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada
pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat
memuaskan pelanggan. Perspektif
ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas
dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah meningkatkan
kualitas penyediaan layanan, menyesuaikan biaya dan kualitas layanan, menghasilkan
layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna, proses yang terintegrasi terpusat, setiap orang mengetahui peran dan tanggung
jawab dalam penyediaan layanan, selalu belajar dari pengalaman dan dibuktikan
dalam indikator kinerja.
