Apa Itu ITSM?

      

    Information Technology Service Management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan atau metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang terpusat pada konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI).

    Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunaklah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata yang memiliki sistem TI yang berperan penting walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Perspektif atau atribut yang ditunjukkan terdiri dari people, product/technology, partners/suppliers, dan process dengan penjelasan sebagai berikut :

• Partners/Suppliers

    Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier atau pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

• People

    Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan, dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

• Product/Technology

    Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.

• Process

    Perspektif proses berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah meningkatkan kualitas penyediaan layanan, menyesuaikan biaya dan kualitas layanan, menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna, proses yang terintegrasi terpusat, setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan, selalu belajar dari pengalaman dan dibuktikan dalam indikator kinerja.