Analisis Jurnal ITIL

Information Technology (IT) telah berkembang sangat pesat dan berpengaruh pada setiap aspek kehidupan bisnis untuk dapat mampu bersaing dengan perusahaan yang memiliki bidang sama.Seperti PT.Matahari Putra Prima telah menerapkan sistem komputerisasi sebagai salah satu strategi bisnisnya dalam pencapaian business objectives perusahan.Dengan diterapkannya IT pada perusahaan,peran Service Desk sangat diperlukan dalam memberikan suatu layanan kepada pengguna.Pada Journal diatas peneliti ingin mengetahui penerapan service desk pada PT.Matahari Putra Prima berdasarkan ITIL (Information Technology Infrastructure Library).ITIL sebuah kerangka kerja (framework) untuk mengelola infrastruktur IT disuatu organisasi dan mengatur layanan terbaik bagi pengguna layanan IT.

Pada Journal ini peneliti memiliki 2 perumusuhan masalah :

1. Bagaimana penerapan pelayanan IT Service Desk kepada pengguna?
2. Bagaimana meningkatkan serta memperbaiki penerapan Service Desk?

Lalu peneliti juga membuat batasan masalah agar analisis yang dicapai menjadi maksimal :

1. Ruang lingkup penelitian dilakukan di Head Office PT.Matahari Putra Prima.
2. User ‘pengguna’ adalah karyawan PT.Matahari Putra Prima yang selalu berinteraksi dengan menggunakan komputer.
3. Studi kasus yang dilakukan hanya pada proses Service Desk IT pada PT.Matahari Putra Prima.

Peneliti menggunakan beberapa teori yang dipakai :

1. IT Service Management

2. IT Infrastructure Library

3. Service Desk

4. Six Sigma

Banyak pula masalah-masalah yang tejadi pada PT Matahari Putra Prima.Kendala keterlambatan penanganan insiden diakibatkan fungsi service desk tidak berjalan maksimal dengan standarisasi ITIL.Kebijakan-kebijakan yang digunakan pada penanganan insiden masih tergolong lemah karena tidak memiliki denda ataupun penalti yang dikeluarkan sehingga kesadaran untuk menangani suatu insiden masih tergolong rendah.Kendala pada manusia disebabkan karenanya terbatasnya para staff Service Desk terhadap pengetahuan tentang IT yang mengakibatkan kurangnya penyelesaian awal terhadap insiden yang langsung dapat diselesaikan sehingga tujuan untuk meminimalkan akibat dapat dilakukan.Sistem aplikasi Service Desk yang dimiliki oleh PT.Matahari Putra Prima masih jauh dari standarisasi ITSM.Oleh sebab itu,peneliti membuat sistem yang baru agar service desk pada PT.Matahari Putra Prima yang berjalan saat ini menjadi maksimal dan berstandar oleh ITSM.

Pada pembahasan,peneliti membuat sebuah aplikasi service desk pada PT.Matahari Putra Prima yang diberi nama Matahari HelpDesk System (MHS).Aplikasi ini berfungsi untuk penanganan insiden yang ada.

Proses Kerja Aplikasi Matahari HelpDesk System (MHS) :

1. Kasus diterima dan dicatat oleh Service Desk.

2. Identifikasi dan analisis kasus.

3. Identifikasi klien,lingkungan pekerjaan,gejala-gejala dari kasus.

4. Melakukan usaha-usaha pencarian solusi.

5. Membuat perintah kerja.

6. Melakukan feedback untuk memastikan masalahnya selesai dengan tuntas.

7. Menutup kasus/perintah kerja.

Jurnal Ke-2

Dalam sistem informasi,layanan ITSM telah menjadi penelitian popular dan pengembangan penelitian dalam ilmu pelayanan.Perkembangan IT dan industri IT banyak menawarkan kesempatan bagi organisasi untuk mengelola IT dan sumber daya informasi berdasarkan model layanan.Hasil yang terjadi terbukti dengan jumlah besar untuk layanan IT dan banyak industri konferensi dan lokakarya yang disponsori dan sebagai hasil dari pembangunan dan kemajuan dalam ilmu pelayanan.Peneliti bertujuan untuk menyajikan hasil berdasarkan kajian komprehensif dari ITSM.

ITSM ini juga membantu dalam bisnis dan vendor layanan TI yang akan berdampak besar pada bisnis dan manajemen TI.Bisnis yang mengadopsi ITSM akan lebih adaptif,fleksibel,hemat biaya,dan berorientasi layanan.Tujuan utama ITSM yaitu untuk memberikan kontribusi terhadap kualitas layanan TI yang harus mempertimbangkan beberapa prinsip lainnya.Lalu terdapat sebuah aspek dari ITSM yaitu ITIL (Information Technology Infrastructure Library) yang menyediakan kerangka kerja yang menggambarkan praktik dalam ITSM dan fokus pada pengukuran dan perbaikan fasilitas pengiriman layanan TI berkualitas baik.Banyak dari peneliti mengabungkan ITIL dengan ilmu lainnya contohnya dengan akuntansi,menejemen,dll.Mereka pula membuat aplikasi sendiri untuk membuah helpdesk yang sesuai dan efektif untuk bisnis dan organisasi masing-masing.

Sumber :

- https://qjournal.id/jurnal/paper/0004600156/penerapan-best-practice-it-service-management-dalam-perbaikan-it-service-desk-studi-kasus-pt-matahari-putra-prima

- http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1020&context=confirm2011

(Narges Shahsavarani & Shaobo Ji.  “Research in Information Technology Service Management (ITSM)”)