Pada Journal ini peneliti memiliki 2
perumusuhan masalah :
- Bagaimana penerapan pelayanan IT Service Desk kepada pengguna?
- Bagaimana meningkatkan serta memperbaiki penerapan Service Desk?
Lalu peneliti juga membuat batasan masalah
agar analisis yang dicapai menjadi maksimal :
- Ruang lingkup penelitian dilakukan di Head Office PT.Matahari Putra Prima.
- User ‘pengguna’ adalah karyawan PT.Matahari Putra Prima yang selalu berinteraksi dengan menggunakan komputer.
- Studi kasus yang dilakukan hanya pada proses Service Desk IT pada PT.Matahari Putra Prima.
Peneliti menggunakan beberapa teori yang
dipakai :
1. IT Service Management
2. IT Infrastructure Library
3. Service Desk
4. Six Sigma
Banyak pula masalah-masalah yang tejadi pada
PT Matahari Putra Prima.Kendala keterlambatan
penanganan insiden diakibatkan fungsi service desk tidak berjalan maksimal
dengan standarisasi ITIL.Kebijakan-kebijakan yang digunakan pada penanganan insiden masih
tergolong lemah karena tidak memiliki denda ataupun penalti yang dikeluarkan
sehingga kesadaran untuk menangani suatu insiden masih tergolong rendah.Kendala pada manusia disebabkan karenanya
terbatasnya para staff Service Desk terhadap pengetahuan tentang IT yang
mengakibatkan kurangnya penyelesaian awal terhadap insiden yang langsung dapat
diselesaikan sehingga tujuan untuk meminimalkan akibat dapat dilakukan.Sistem
aplikasi Service Desk yang dimiliki oleh PT.Matahari Putra Prima masih jauh
dari standarisasi ITSM.Oleh sebab itu,peneliti membuat sistem yang baru agar service desk pada PT.Matahari Putra
Prima yang berjalan saat ini menjadi maksimal dan berstandar oleh ITSM.
Pada
pembahasan,peneliti membuat sebuah aplikasi service desk pada PT.Matahari
Putra Prima yang diberi nama Matahari HelpDesk System (MHS).Aplikasi ini berfungsi untuk penanganan
insiden yang ada.
Proses Kerja Aplikasi Matahari HelpDesk System
(MHS) :
1. Kasus diterima dan dicatat oleh Service Desk.
2. Identifikasi dan analisis kasus.
3. Identifikasi klien,lingkungan pekerjaan,gejala-gejala dari kasus.
4. Melakukan usaha-usaha pencarian solusi.
5. Membuat perintah kerja.
6. Melakukan feedback untuk
memastikan masalahnya selesai dengan tuntas.
7. Menutup kasus/perintah kerja.
Jurnal Ke-2
Dalam sistem informasi,layanan ITSM telah
menjadi penelitian popular dan pengembangan penelitian dalam ilmu
pelayanan.Perkembangan IT dan industri IT banyak menawarkan kesempatan bagi organisasi untuk mengelola IT dan sumber
daya informasi berdasarkan model layanan.Hasil yang terjadi terbukti dengan jumlah besar untuk layanan IT dan
banyak industri konferensi dan lokakarya yang disponsori dan sebagai hasil
dari pembangunan dan kemajuan dalam ilmu pelayanan.Peneliti bertujuan untuk menyajikan hasil berdasarkan
kajian komprehensif dari ITSM.
ITSM
ini juga membantu dalam bisnis dan vendor layanan TI yang akan berdampak besar
pada bisnis dan manajemen TI.Bisnis
yang mengadopsi ITSM akan lebih adaptif,fleksibel,hemat biaya,dan
berorientasi layanan.Tujuan utama ITSM
yaitu untuk memberikan kontribusi terhadap kualitas layanan TI yang harus
mempertimbangkan beberapa prinsip lainnya.Lalu terdapat sebuah aspek dari ITSM yaitu ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) yang menyediakan kerangka kerja yang menggambarkan
praktik dalam ITSM dan fokus pada pengukuran dan perbaikan fasilitas pengiriman
layanan TI berkualitas baik.Banyak dari
peneliti mengabungkan ITIL dengan ilmu lainnya contohnya dengan akuntansi,menejemen,dll.Mereka pula membuat
aplikasi sendiri untuk membuah helpdesk yang sesuai dan efektif untuk bisnis
dan organisasi masing-masing.
Sumber :
- https://qjournal.id/jurnal/paper/0004600156/penerapan-best-practice-it-service-management-dalam-perbaikan-it-service-desk-studi-kasus-pt-matahari-putra-prima
- http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1020&context=confirm2011
(Narges Shahsavarani & Shaobo Ji. “Research in Information Technology Service
Management (ITSM)”)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar